Порядок рассмотрения жалоб

Жалобой считается любое выражение недовольства, в любой форме, в отношении этого сайта, наших сообщений, обработки ваших персональных данных или продуктов и услуг, предоставляемых под брендом ORBITRA ONE™.

Соглашения по отдельным продуктам могут содержать дополнительные правила рассмотрения жалоб по конкретному продукту; в этом случае такие правила применяются наряду с настоящим порядком. Об уязвимостях безопасности следует сообщать через ответственное раскрытие, а запросы по вопросам конфиденциальности направлять на hello@orbitraone.com, однако вы можете воспользоваться настоящим порядком, если вас не удовлетворило то, как было рассмотрено любое из этих обращений.

• через контактную форму, указав, что ваше сообщение является жалобой;
• по электронной почте на hello@orbitraone.com.

Подача жалобы бесплатна. Вы можете писать на любом языке, предлагаемом на этом сайте, а уполномоченное вами лицо, например родственник или консультант, может подать жалобу от вашего имени.

• ваше имя, контактные данные и номер счёта или обращения, если таковой имеется;
• чёткое описание проблемы с указанием дат, времени и соответствующего продукта, страницы или операции;
• любые шаги, которые вы уже предприняли для решения вопроса с нами;
• результат, которого вы добиваетесь;
• копии или снимки экрана соответствующих сообщений, записей или подтверждений.

Не указывайте пароли, приватные ключи, мнемонические фразы или полные номера карт; мы никогда не запросим их. Если жалобу подаёт кто-то от вашего имени, нам потребуется ваше подтверждение полномочий, прежде чем обсуждать с ним вашу информацию.

Мы оперативно подтверждаем получение каждой жалобы, присваиваем ей номер обращения и сообщаем, кто её рассматривает и что произойдёт далее. Если мы можем полностью урегулировать вашу жалобу уже при первом обращении, мы подтверждаем решение в письменной форме.

Ваша жалоба расследуется честно и беспристрастно лицом, не имевшим отношения к этому вопросу. Это лицо изучает соответствующие записи — которые могут включать доказательства исполнения, подписанные подтверждения действий, переписку и системные журналы — и может запросить у вас дополнительную информацию.

Мы держим вас в курсе хода расследования. Если расследование занимает больше времени, чем ожидалось, мы сообщаем, почему это происходит и когда ожидать нашего ответа.

Вы получаете письменный итоговый ответ, в котором изложены наши выводы, наше решение и его обоснование. Если мы допустили ошибку, в ответе разъясняется, как мы её исправим — например, путём исправления записи, возврата комиссии или предоставления иной компенсации, где это уместно, — а также что мы меняем, чтобы предотвратить повторение.

Если закон или нормативный акт устанавливает срок для нашего ответа, мы отвечаем в его пределах. В итоговом ответе также разъясняются доступные вам варианты передачи жалобы на следующий уровень.

Если вас не удовлетворяет результат, вы можете запросить внутренний пересмотр, ответив на итоговый ответ. Старший сотрудник, не участвовавший в первоначальном решении, пересматривает как саму жалобу, так и порядок её рассмотрения, и предоставляет вам письменное решение.

Если вы остаётесь неудовлетворены после внутреннего пересмотра — либо ранее, если это допускает закон, — вы можете передать жалобу во внешний орган по разрешению споров, омбудсмену или регулятору. Наличие такого органа зависит от места вашего проживания и соответствующего продукта. В нашем итоговом ответе указывается любой применимый к вам внешний орган.

Жалобы на обработку персональных данных также можно направлять надзорному органу по защите данных, как разъяснено в политике конфиденциальности.

Мы храним записи о каждой жалобе, расследовании, нашем ответе и любой компенсации в течение сроков, установленных законом и определённых в нашем графике хранения данных. Записи о жалобах анализируются для выявления повторяющихся проблем и совершенствования наших продуктов и процессов.

Этот порядок призван быть простым в использовании. Мы пишем простым языком, принимаем жалобы по нескольким каналам и предоставляем разумные корректировки для людей с инвалидностью или иными потребностями, например альтернативные форматы или дополнительное время для ответа. Подача жалобы не повлияет на наше отношение к вам и не затрагивает ваши законные права.