Procedimento de reclamações

Uma reclamação é qualquer manifestação de insatisfação, seja qual for a forma, sobre este site, nossas comunicações, o tratamento de seus dados pessoais, ou os produtos e serviços prestados sob a marca ORBITRA ONE™.

Os contratos de produtos podem estabelecer regras adicionais para reclamações sobre um produto específico; quando isso ocorrer, essas regras se aplicam em conjunto com este procedimento. Vulnerabilidades de segurança devem ser comunicadas por meio da divulgação responsável, e solicitações de privacidade devem ser enviadas para hello@orbitraone.com, mas você pode usar este procedimento se não estiver satisfeito com a forma como qualquer uma delas foi tratada.

• pelo formulário de contato, indicando que sua mensagem é uma reclamação;
• por e-mail, para hello@orbitraone.com.

Registrar uma reclamação é gratuito. Você pode escrever em qualquer idioma disponível neste site, e uma pessoa autorizada por você, como um familiar ou um assessor, pode reclamar em seu nome.

• seu nome, dados de contato e qualquer número de conta ou de referência;
• uma descrição clara do problema, com datas, horários e o produto, página ou transação envolvidos;
• quaisquer providências que você já tenha tomado para resolver o problema com a gente;
• o resultado que você busca;
• cópias ou capturas de tela de mensagens, registros ou comprovantes relevantes.

Não inclua senhas, chaves privadas, frases de recuperação ou números completos de cartão; nunca pediremos isso. Se outra pessoa reclamar em seu nome, precisamos da sua autorização antes de discutir suas informações com ela.

Confirmamos o recebimento de cada reclamação prontamente, atribuímos a ela uma referência e informamos quem está tratando o caso e o que acontece a seguir. Se pudermos resolver totalmente sua reclamação no primeiro contato, confirmamos a solução por escrito.

Sua reclamação é investigada de forma justa e imparcial por alguém que não esteve envolvido no caso. Essa pessoa examina os registros relevantes — que podem incluir evidências de execução, comprovantes de ação, comunicações e logs do sistema — e pode solicitar informações adicionais a você.

Mantemos você informado sobre o andamento. Se a investigação estiver demorando mais do que o esperado, explicamos o motivo e quando você pode esperar nossa resposta.

Você recebe uma resposta final por escrito que apresenta nossas conclusões, nossa decisão e os motivos para ela. Quando cometemos um erro, ela explica como faremos a correção — por exemplo, corrigindo um registro, reembolsando uma taxa ou oferecendo outra forma de reparação, quando apropriado — e o que estamos mudando para evitar que se repita.

Quando a lei ou a regulamentação estabelecer um prazo para nossa resposta, respondemos dentro dele. A resposta final também explica suas opções de recurso.

Se você não estiver satisfeito com o resultado, pode solicitar uma revisão interna respondendo à resposta final. Um membro sênior da equipe que não esteve envolvido na decisão original revisa tanto a reclamação quanto a forma como foi tratada, e fornece uma decisão por escrito.

Se você permanecer insatisfeito após a revisão interna — ou antes disso, quando a lei permitir — pode ser possível encaminhar a reclamação a um órgão externo de resolução de disputas, uma ouvidoria ou um regulador. A disponibilidade de tal órgão depende de onde você mora e do produto envolvido. Nossa resposta final identifica qualquer órgão externo aplicável ao seu caso.

Reclamações sobre o tratamento de dados pessoais também podem ser dirigidas a uma autoridade de supervisão de proteção de dados, conforme explicado na política de privacidade.

Mantemos um registro de cada reclamação, da investigação, de nossa resposta e de qualquer reparação pelos períodos exigidos por lei e definidos em nosso cronograma de retenção. Os registros de reclamações são analisados para identificar problemas recorrentes e aprimorar nossos produtos e processos.

O procedimento é projetado para ser fácil de usar. Escrevemos em linguagem simples, aceitamos reclamações por diversos canais e fazemos ajustes razoáveis para pessoas com deficiência ou outras necessidades, como formatos alternativos ou tempo adicional para responder. Registrar uma reclamação não afeta a forma como tratamos você, nem afeta seus direitos legais.