投诉处理程序

投诉是指以任何方式表达的、针对本网站、我们的通信、您个人数据的处理方式，或以 ORBITRA ONE™ 品牌提供的产品与服务的不满。

产品协议可能针对特定产品的投诉制定附加规则；如有此类规则，应与本程序一并适用。安全漏洞应通过 负责任披露 机制报告，隐私请求应发送至 hello@orbitraone.com，但如果您对这两类事项的处理方式不满意，仍可使用本程序。

• 通过 联系表单 提交，并说明您的消息为投诉；
• 发送电子邮件至 hello@orbitraone.com。

提交投诉不收取任何费用。您可以使用本网站提供的任何语言书写，您授权的人士（例如亲属或顾问）也可代您提出投诉。

• 您的姓名、联系方式，以及任何账户或编号；
• 对问题的清晰描述，包括日期、时间，以及涉及的产品、页面或交易；
• 您已就此问题与我们沟通并尝试解决的步骤；
• 您期望获得的结果；
• 相关消息、记录或凭证的副本或截图。

请勿提供密码、私钥、助记词或完整卡号；我们绝不会要求您提供这些信息。如果他人代您投诉，我们需要先获得您的授权，才能与其讨论您的信息。

我们会及时确认收到每一份投诉，为其分配编号，并告知您由谁处理以及后续流程。如果我们能在您首次联系时就完全解决您的投诉，我们会以书面形式确认解决方案。

您的投诉将由未参与该事项的人员进行公正、公平的调查。调查人员会审查相关记录——可能包括执行凭证、操作凭据、通信记录与系统日志——并可能要求您提供更多信息。

我们会随时告知您调查进展。如果调查耗时超出预期，我们会说明原因，并告知您预计何时可获得答复。

您将收到一份书面最终答复，其中说明我们的调查结果、决定及理由。如果我们确有过失，答复将说明我们将如何纠正——例如更正记录、退还费用，或在适当情况下提供其他补救措施——并说明我们将作出哪些改变以防止问题再次发生。

如果法律或法规对我们的答复设定了时限，我们将在该时限内答复。最终答复还将说明您可采取的升级处理方式。

如果您对处理结果不满意，可以回复最终答复，要求进行内部复核。一位未参与原决定的高级员工将复核投诉本身及其处理过程，并向您提供书面决定。

如果内部复核后您仍不满意——或在法律允许的情况下更早——您可以将投诉提交至外部争议解决机构、申诉专员或监管机构。此类机构是否可用，取决于您所在地区以及涉及的产品。我们的最终答复将说明适用于您的任何外部机构。

有关个人数据处理方式的投诉，也可向个人信息保护监管机构提出，详见 隐私政策。

我们会按照法律要求及我们的数据保留期限表所载期限，保存每一份投诉、调查过程、我们的答复及任何补救措施的记录。投诉记录会经过分析，以识别反复出现的问题并改进我们的产品与流程。

本程序的设计力求简便易用。我们以通俗语言书写，通过多种渠道接受投诉，并为残障人士或有其他需求的人士提供合理便利，例如替代格式或延长答复时间。提出投诉不会影响我们对待您的方式，也不会影响您的合法权利。