Procedimiento de reclamaciones

Una reclamación es cualquier expresión de insatisfacción, formulada de cualquier manera, sobre este sitio web, nuestras comunicaciones, el tratamiento de sus datos personales, o los productos y servicios prestados bajo la marca ORBITRA ONE™.

Los acuerdos de producto pueden añadir normas para las reclamaciones sobre un producto concreto; cuando lo hagan, esas normas se aplican junto con este procedimiento. Las vulnerabilidades de seguridad deben comunicarse a través de la divulgación responsable, y las solicitudes de privacidad deben enviarse a hello@orbitraone.com, pero puede utilizar este procedimiento si no está satisfecho con la forma en que se gestionó cualquiera de las dos.

• a través del formulario de contacto, indicando que su mensaje es una reclamación;
• por correo electrónico a hello@orbitraone.com.

Presentar una reclamación es gratuito. Puede escribir en cualquiera de los idiomas disponibles en este sitio web, y una persona que usted autorice, como un familiar o un asesor, puede reclamar en su nombre.

• su nombre, sus datos de contacto y cualquier número de cuenta o de referencia;
• una descripción clara del problema, con fechas, horas y el producto, la página o la transacción afectados;
• las gestiones que ya haya realizado para resolver el problema con nosotros;
• el resultado que busca;
• copias o capturas de pantalla de los mensajes, registros o recibos pertinentes.

No incluya contraseñas, claves privadas, frases semilla ni números completos de tarjeta; nunca se los solicitaremos. Si otra persona reclama en su nombre, necesitamos su autorización antes de tratar su información con ella.

Acusamos recibo de cada reclamación sin demora, le asignamos una referencia y le indicamos quién se encarga de ella y qué ocurre a continuación. Si podemos resolver su reclamación por completo en el primer contacto, le confirmamos la resolución por escrito.

Su reclamación se investiga de forma justa e imparcial por alguien que no estuvo implicado en el asunto. Esa persona examina los registros pertinentes —que pueden incluir evidencia de ejecución, recibos de acción, comunicaciones y registros del sistema— y puede solicitarle más información.

Le mantenemos informado del progreso. Si la investigación tarda más de lo previsto, le explicamos por qué y cuándo puede esperar nuestra respuesta.

Recibirá una respuesta final por escrito que expone nuestras conclusiones, nuestra decisión y los motivos de esta. Cuando hayamos cometido un error, se explica cómo lo solucionaremos —por ejemplo, corrigiendo un registro, reembolsando una comisión u ofreciendo otra reparación cuando proceda— y qué vamos a cambiar para evitar que se repita.

Cuando la ley o la normativa establezcan un plazo para nuestra respuesta, responderemos dentro de él. La respuesta final también explica sus opciones de escalado.

Si no está satisfecho con el resultado, puede solicitar una revisión interna respondiendo a la respuesta final. Un miembro superior del equipo que no participó en la decisión original revisa tanto la reclamación como la forma en que se gestionó, y le comunica una decisión por escrito.

Si sigue sin estar satisfecho después de la revisión interna —o antes, cuando la ley lo permita—, puede trasladar la reclamación a un organismo externo de resolución de conflictos, un defensor del cliente o un regulador. La disponibilidad de dicho organismo depende de dónde viva y del producto afectado. Nuestra respuesta final identifica cualquier organismo externo que le resulte aplicable.

Las reclamaciones sobre el tratamiento de datos personales también pueden presentarse ante una autoridad de control en materia de protección de datos, según se explica en la política de privacidad.

Conservamos un registro de cada reclamación, la investigación, nuestra respuesta y cualquier reparación durante los períodos exigidos por la ley y establecidos en nuestro calendario de conservación. Los registros de reclamaciones se analizan para identificar problemas recurrentes y mejorar nuestros productos y procesos.

El procedimiento está diseñado para ser fácil de utilizar. Escribimos en un lenguaje claro, aceptamos reclamaciones a través de varios canales y realizamos ajustes razonables para las personas con discapacidad u otras necesidades, como formatos alternativos o más tiempo para responder. Presentar una reclamación no afectará al trato que reciba de nosotros, y no afecta a sus derechos legales.