苦情対応の手続き

苦情とは、本ウェブサイト、当社からの連絡、お客様の個人データの取扱い、またはORBITRA ONE™ブランドのもとで提供する製品およびサービスに関する、どのような方法で表明されたものであっても、不満の表明をいいます。

製品の契約において、特定の製品に関する苦情について別途のルールが定められている場合、当該ルールは本手続きと併せて適用されます。セキュリティ上の脆弱性は責任ある開示を通じて報告し、プライバシーに関するご請求はhello@orbitraone.comまでお送りいただくものですが、いずれかの対応にご不満がある場合は、本手続きをご利用いただけます。

• お問い合わせフォームから、メッセージが苦情であることを明記して送付する
• hello@orbitraone.com宛にメールを送付する

苦情の申し立てに費用はかかりません。本ウェブサイトで提供されているいずれの言語でもご記入いただけます。また、ご家族や専門家など、お客様が権限を付与した方が代わりに申し立てることもできます。

• お客様の氏名、連絡先情報、アカウント番号または管理番号（ある場合）
• 日時、対象となる製品、ページ、または取引を含む、問題の明確な説明
• 当社との間で問題解決のために既に取った措置
• お客様が求める結果
• 関連するメッセージ、記録、または受領書の写しもしくはスクリーンショット

パスワード、秘密鍵、シードフレーズ、カード番号の全桁は記載しないでください。当社がこれらの提供を求めることは一切ありません。代理の方が苦情を申し立てる場合、当社がその方とお客様の情報についてやり取りするには、事前にお客様の許可が必要です。

当社は、各苦情を速やかに受理し、管理番号を付与し、対応担当者と今後の流れをお知らせします。最初のご連絡の際に苦情を完全に解決できる場合は、その解決内容を書面で確認します。

お客様の苦情は、当該事案に関与していなかった者により、公正かつ公平に調査されます。調査担当者は、約定の証拠、行為の記録、連絡内容、システムログを含む関連する記録を確認し、追加の情報をお尋ねする場合があります。

当社は、進捗状況をお知らせします。調査が予想より長くかかる場合は、その理由と回答をお伝えできる見込み時期をご案内します。

お客様には、当社の調査結果、判断、およびその理由を記載した書面による最終回答をお送りします。当社に誤りがあった場合、記録の修正、手数料の返金、その他適切な救済など、どのように是正するか、また再発防止のためにどのような変更を行うかを説明します。

法令または規制が回答期限を定めている場合、当社はその期限内に回答します。最終回答には、上位審査を求める方法についても説明します。

結果にご満足いただけない場合、最終回答に返信することで内部審査を求めることができます。当初の判断に関与していなかった上級スタッフが、苦情の内容とその対応方法の両方を審査し、書面による判断をお伝えします。

内部審査後も、または法律が認める場合はそれ以前であっても、なおご満足いただけない場合、外部の紛争解決機関、オンブズマン、または規制当局に苦情を申し立てることができる場合があります。そのような機関を利用できるかどうかは、お客様の居住地と対象となる製品によって異なります。当社の最終回答では、お客様に適用される外部機関を明示します。

個人データの取扱いに関する苦情は、プライバシーポリシーに記載するとおり、データ保護に関する監督機関に申し立てることもできます。

当社は、各苦情、調査内容、回答、および救済内容の記録を、法律が求め、当社の保存期間表に定める期間にわたり保持します。苦情の記録は、繰り返し発生する問題を特定し、当社の製品と手続きを改善するために分析されます。

本手続きは、利用しやすいように設計されています。当社は分かりやすい言葉で記述し、複数の窓口から苦情を受け付け、別形式での提供や回答期間の延長など、障がいのある方やその他のニーズを持つ方に合理的な配慮を行います。苦情を申し立てても、当社によるお客様への対応が変わることはなく、お客様の法的権利にも影響しません。